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Engagée dans une démarche d’amélioration continue, la Commune et le CCAS ont obtenu la certification Afnor Engagement de service pour l’accueil des usagers au Centre Administratif municipal.
Cette démarche est l’occasion d’améliorer à la fois la relation citoyenne, la qualité de l’accueil, les modes de fonctionnement et process de l’ensemble des services, mais aussi la qualité de vie au travail des agents municipaux.
S’engager dans une démarche qualité permet de reconnaître le travail fourni par les agents et de développer une culture de la qualité au sein des services municipaux d’une manière plus générale.
La Ville et le CCAS souhaitent assurer aux usagers un service de qualité quelles que soient les modalités d’échange choisies (physique, téléphonique, courrier, courriel et internet).
Pour démontrer notre volonté d’améliorer la qualité de l’accueil fournie, la Ville et le CCAS de Villeneuve-la-Garenne s’engagent à :
Nos engagements se traduisent à travers différentes actions, telles que par exemple, une réponse téléphonique en moins de 4 sonneries ou la réponse aux courriers reçus en moins de 15 jours ouvrés.
Qualivilles est un référentiel de certification de service qui porte sur la qualité de la relation citoyenne (relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux). Il s’adresse aux acteurs des collectivités territoriales.
Il se traduit par différentes exigences auxquelles la collectivité s’engage à répondre.
La certification Qualivilles est délivrée par un organisme indépendant, l’AFNOR, pour une durée de 4 ans avec des audits de suivi annuels visant à s’assurer du respect des engagements.
Réalisation d’une enquête de satisfaction
Dans le cadre de cette démarche, il est organisé chaque année une enquête de satisfaction auprès des usagers. Cette enquête annuelle est une zone d’expression pour les usagers leur permettant de donner leur avis sur les services fournis au centre administratif.
A l’issue de chaque enquête, les résultats sont étudiés et permettent d’identifier des actions à mettre en œuvre pour continuer à répondre à nos engagements auprès des usagers.
Mise à disposition d’un formulaire de suggestions et réclamations
Il est aussi possible de donner son avis en déposant une réclamation ou une suggestion en cliquant ci-dessous.
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction à la suite d’un échange avec un service du périmètre qui n’aurait pas donné satisfaction.
Les réclamations sont enregistrées par nos services et un accusé de réception qualifié est envoyé en en moins de 10 jours. La réponse définitive est fournie en moins de 30 jours.
Il est également possible de déposer une suggestion aux services si vous souhaitez proposer une idée d’amélioration.
Certificat Qualivilles
Pics d’appels 3ème trimestre 2024
Adresse :
28 avenue de Verdun
92390 Villeneuve-la-Garenne
Horaires :
Lundi, mardi, mercredi, vendredi de 8h30 à 12h et de 13h15 à 17h
le jeudi de 8h30 à 12h,
et le samedi de 9h à 11h45.
